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Contestation de frais de résiliation abonnement internet/téléphonie

Les frais de résiliation demandés par les opérateurs téléphoniques ou internet comme SFR, Free, Bouygues ou Numéricable ne sont pas toujours justifiés. Vous pouvez parfois les contester.

Certains opérateurs semblent également multiplier les fausses excuses pour retarder les résiliations, les rendre impossibles ou imposer des frais non justifiés.

Vous trouverez ici quelques règles pouvant vous orienter sur vos droits et obligations.

En cas de difficultés persistantes, n’hésitez pas à prendre contact avec Maître SALLES qui pourra vous proposer des solutions de résolutions des litiges pour les consommateurs.

A/ LA RUPTURE ANTICIPÉE DU CONTRAT.

Les conditions de résiliation dépendent de la durée d’engagement minimale prévue par votre contrat.

Avant d’envisager toute résiliation, nous vous conseillons donc de relire les conditions générales d’abonnement et les conditions particulières de votre contrat.

Vous devez également vérifier si votre engagement est soumis à une durée minimum (par exemple 12 ou 24 mois). Si c’est le cas, pour connaître la fin de votre contrat, vous pouvez consulter vos factures. Elles doivent mentionner obligatoirement la durée de l’engagement restant à courir ou la date de fin de l’engagement.

– Le contrat souscrit sans engagement de durée

Si votre abonnement est sans engagement, vous pouvez le résilier à tout moment sans frais.

En effet, la résiliation du contrat sans période d’engagement ou à l’échéance de la période d’engagement n’engagera aucun frais de résiliation.

Vous êtes libre de résilier à tout moment votre contrat, tout en respectant un préavis de 10 jours maximum.

Toutefois si vous le souhaitez, vous pouvez négocier avec le professionnel un préavis plus long.

– Le contrat souscrit avec engagement de durée

En revanche, les règles sont différentes si votre contrat prévoit une durée d’engagement.

Le plus souvent, les délais d’engagement sont d’une durée d’un ou deux ans (12 mois ou 24 mois). Si vous résiliez avant la fin de ce délai, vous risquez de payer des frais de résiliation.

Ces frais doivent être expressément prévus dans votre contrat et justifiés. Ils ne peuvent pas être supérieurs aux coûts supportés par le professionnel au titre de la résiliation.

En effet, au regard de l’article L224-28 du code de la consommation, dans le cadre d’un contrat souscrit ou renouvelé sur une période de 24 mois, l’abonné peut résilier son contrat par anticipation au plus tôt à partir du 13ème mois d’engagement moyennant en contrepartie le quart des mensualités restantes si des frais de résiliation  sont prévus  à la fin de la durée d’engagement.

Exemple : vous êtes titulaire d’un contrat de téléphonie mobile depuis 16 mois pour un montant de 35 euros par mois. Il vous reste donc 8 mois de forfait à payer.

Cependant grâce à la loi Chatel, cette résiliation ne vous coûtera seulement qu’un quart des mois restant, soit l’équivalent de 2 mois de forfait.

Soit (35 x 8) /4 = 70 euros

Si vous avez versé un dépôt de garantie lors de la conclusion du contrat, le professionnel doit vous rembourser dans un délai maximum de 10 jours suivant la restitution du matériel.

– Les modalités de préavis à respecter

Au regard de l’article L224-39 du code de la consommation, la durée du préavis de résiliation par un consommateur d’un contrat de services de communication électroniques au sens de l’article N° 6 de l’article L32 du code des postes et des communications électroniques ne peut excéder 10 jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Le consommateur peut toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus de 10 jours après la réception, par le fournisseur, de sa demande de résiliation.

 De plus, dans son avis sur le projet d’article L 224-1 du code de la consommation, l’ARCEP a souligné l’importance de la réduction du préavis susceptible de mettre rapidement fin au contrat de communication électronique, après la période initiale (ARCEP, avis n° 06-0847, 7 sept. 2006).

 

 

B/ ABSENCE DE FRAIS DE RÉSILIATION EN CAS DE RUPTURE POUR MOTIF LÉGITIME

Vous avez la possibilité de ne pas avoir à payer de frais si votre résiliation est due à un motif légitime.

En effet, si vous pouvez faire état d’un motif légitime, vous pouvez mettre fin à votre contrat, hors cas de force majeure, et ce, quelque soit la durée minimale souscrite.

La notion de motif légitime est particulière et n’est pas à confondre avec la force majeure (événement exceptionnel auquel on ne peut faire face. Il doit être irrésistible, extérieur et imprévisible).

Il n’existe, notamment, aucune définition légale de la notion de motif  légitime. Elle est communément définie comme un événement qui prive le souscripteur de l’abonnement de l’utilisation normale du service.

Les motifs susceptibles de mettre fin à un contrat à durée indéterminée ne sont donc pas limitativement énumérés et peuvent ainsi donner lieu à interprétation in concreto, et  au cas par cas.

Ainsi, alors que les opérateurs de téléphonie mobile publiaient dans leurs conditions générales de vente les cas des motifs légitimes qu’ils acceptaient, une jurisprudence de la Cour d’Appel de Versailles du 4 février 2004 est venue mettre un terme à cette pratique. En effet, les juges ont estimé qu’il n’appartenait pas aux opérateurs de juger eux-mêmes du caractère légitime d’un motif de résiliation sans frais.

Les énumérations insérées dans les conditions générales de vente des opérateurs ne sont présentes qu’à titre indicatif et d’exemple.

Vous pourrez parfois invoquer les motifs légitimes suivants:

  • un déménagement à l’étranger;
  • une modification unilatérale de votre contrat par votre opérateur (augmentation des tarifs par exemple);
  • une inexécution du service;
  • un surendettement ;
  • un licenciement / chômage (TGI Paris, 5 avril 2005) ;
  • une hospitalisation prolongée;
  • une incarcération ;
  • un décès.

Pour tous ces motifs, le consommateur devra contacter le service client de son ancien opérateur et lui fournir les justificatifs nécessaires pour ne pas avoir à payer de frais de résiliation.

C/ LA PRESCRIPTION

La prescription est un mode d’acquisition ou de perte d’un droit par l’écoulement d’un délai défini par la loi.

La loi du 17 juin 2008 portant réforme de la prescription en matière civile est venue modifier ces délais et préciser les causes de suspension ou d’interruption de la prescription.

Par ailleurs, par dérogation au régime général de la prescription, les parties aux contrats conclus entre un professionnel et un consommateur ne peuvent, même d’un commun accord, ni modifier la durée de prescription, ni ajouter des causes de suspension ou d’interruption de celle-ci.

L’action des professionnels, pour les biens et services qu’ils fournissent aux consommateurs se prescrit par 2 ans (articles L 218-1 et L 218-2 et du code de la consommation).

D/ LA RESILIATION D’UN CONTRAT COMPRENANT UNE CLAUSE DE TACITE RECONDUCTION

LA LOI CHATEL: n°2008-3 du 3 janvier 2008 vise à protéger les consommateurs liés à des abonnements relatifs aux télécommunications et favorise la concurrence sur ce marché.

En effet, alors que vous pouviez auparavant vous trouver dans une impasse au moment de résilier votre contrat dit “à tacite reconduction”, la loi Chatel empêche les fournisseurs de télécommunication de pratiquer sur vous une quelconque pression en vous obligeant à conserver un contrat.

La plupart des contrats d’abonnement (téléphone, internet, tv par satellite) contiennent aujourd’hui une clause de reconduction tacite. Elle permet au fournisseur, une fois les 12 ou 24 mois d’abonnement passés, de poursuivre le contrat pour une durée identique sans avoir à obtenir l’accord écrit de l’abonné.

Cette clause est légale. Toutefois, afin de protéger les abonnés, la loi a prévu un garde-fou.

En effet, le fournisseur est ainsi tenu d’informer l’abonné par écrit, au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin du contrat, de la possibilité qui lui est offerte de ne pas reconduire son contrat (article L 215-1 et L 215-2 du code de la consommation).

A défaut, l’abonné pourra exiger, par courrier recommandé ou devant le juge de proximité, de mettre fin au contrat et de récupérer les sommes versées pour la période d’abonnement non demandée.

La loi du 17 mars 2014 relative à la consommation (LOI HAMON) apporte des précisions sur les modalités d’information du consommateur avant la reconduction tacite des contrats de prestations de service:

  • l’obligation d’information par lettre nominative ou courrier électronique;
  • la date limite de résiliation;
  • la reproduction intégrale des l’article L 215-1 et L 215-2 du code de la consommation dans les contrats concernés.

En outre, pour ne pas oublier la date anniversaire du contrat et ne pas être soumis à la tacite reconduction, il est possible de demander à l’émetteur du contrat de ne pas inclure la reconduction tacite. Ces émetteurs ne sont pas obligés d’accepter.

Et donc selon la loi Chatel, lors de l’adhésion à un contrat, l’émetteur doit avertir le contractant de la nature du contrat et de la présence de la tacite reconduction. Il doit aussi avertir le client, via l’envoi d’un courrier, quand la date anniversaire du contrat approche afin que le client puisse résilier le contrat s’il le souhaite.

Pour résilier un contrat soumis à la tacite reconduction, les clients doivent impérativement respecter la procédure imposée par la société. Cette procédure est précisée dans les conditions de vente du contrat.

Toujours selon la loi Chatel, si l’émetteur du contrat n’a pas averti son client de la date anniversaire, le client est en droit de résilier son contrat à tout moment.

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